شرکت سریر سلامت مهام، نماینده انحصاری تموس آلمان در ایران

پست الکترونیک

info@temosiran.com

 

+982188173970

09103020431

کیفیت و نقش آن در رضایتمندی مشتریان و جلب  اعتماد گردشگران سلامت

بنابراین کیفیت خدمات، رضایت و اعتماد به عنوان مؤلفه های اصلی در توضیح رفتار خرید مشتریان و استفاده مجدد آنها از خدمات در نظر گرفته می شوند. از این رو چگونگی کسب اطمینان مشتری از کیفیت خدمات و دستیابی به سطح بالاتری از رضایت و کسب اعتماد بیشتر، از جمله مسائل مهمی است که فعالان و بازاریابان صنعت گردشگری سلامت با آن مواجهه هستند. بنابراین حفظ مشتریان فعلی و جذب مشتریان جدید از مشکلات اصلی فعالان این عرصه است. هدف از این مطالعه بررسی عوامل مؤثر در بازگشت گردشگران سلامت به ایران و استفادۀ مجدد از خدمات درمانی است.

کیفیت و نقش آن در رضایتمندی مشتریان و جلب  اعتماد گردشگران سلامت

صنعت گردشگری در عصر حاضر، یکی از بزرگترین فعالیت های خدماتی دنیا به شمار میرود که میتواند به عنوان یکی از منابع درآمدزا و کسب شهرت در سطح بین المللی باشد. امروزه اقتصاددانان گردشگری را با نام «صادران نامرئی» می شناسند و رشد بین المللی این صنعت و همچنین افزایش علاقه به مقاصد گردشگری، سبب ظهور و رشد انواع بیشتری از گردشگری، نظیر گردشگری سلامت شده است.  گردشگری سلامت و زیرمجموعه های آن، به دلیل قابلیت و مزیتهای رقابتی، مورد توجه دوچندان قرار گرفته و در میان انواع گردشگری رشدی شتابان یافته است. برآورد شده که هر گردشگر سلامت سه برابر یک گردشگر معمولی، موجب ارز آوری می شود.

بازار گردشگری سلامت مانند همه بازارها شاهد رقابت شدیدی است و جذب و نگهداشت مشتری و تبدیل گردشگران سلامت به مشتریانی وفادار، از اهمیت بالایی برخوردار است. از آنجا که خدمات ارائه شده در این نوع گردشگری به طور مستقیم با سلامت مشتریان سر و کار دارد؛ اعتماد مشتریان به شرکتها، مراکز درمانی، پزشکان و سایر  عوامل انسانی و غیرانسانی که در فرآیند خدمت رسانی دخیل اند، میتواند یکی از عوامل مهم در بازگشت مشتریان و استفاده مجدد آنها از خدمات درمانی در کشور مقصد باشد. همچنین کیفیت خدمات ارائه شده از نظر مشتریان، مهمترین  عامل در تصمیمات خرید و استفاده مجدد از خدمات و محصولات می شود. کیفیت را مشتری تعیین می کند؛ بدین معنی که  اگر خدمتی انتظارات مشتریان را برآورده سازد و یا فراتر از آن باشد، باکیفیت معنی می شود و اگر خدمتی کمتر از حد انتظارات مشتری باشد، الزاماً به این مفهوم نیست که کیفیت آن پائین است، اما باعث نارضایتی مشتری می شود. بنابراین کیفیت خدمات نسبت به آنچه که مشتری از خدمات دریافتی اش انتظار دارد ارزیابی می شود.

بنابراین کیفیت خدمات، رضایت و اعتماد به عنوان مؤلفه های اصلی در توضیح رفتار خرید مشتریان و استفاده مجدد آنها از خدمات در نظر گرفته می شوند. از این رو چگونگی کسب اطمینان مشتری از کیفیت خدمات و دستیابی به سطح بالاتری از رضایت و کسب اعتماد بیشتر، از جمله مسائل مهمی است که فعالان و بازاریابان صنعت گردشگری سلامت با آن مواجهه هستند. بنابراین حفظ مشتریان فعلی و جذب مشتریان جدید از مشکلات اصلی فعالان این عرصه است. هدف از این مطالعه بررسی عوامل مؤثر در بازگشت گردشگران سلامت به ایران و استفادۀ مجدد از خدمات درمانی است.

مفهوم گردشگری سلامت و انواع آن

سفری سازمان یافته به خارج از حوزه معمول مراقبت های سلامت به منظور حفظ، بهبود و بازیابی سلامت جسمی و ذهنی فرد را گردشگری سلامت می گویند. گردشگری سلامت به سه گروه تقسیم می شود:

گردشگری تندرستی (پیشگیرانه): مواردی که در آن گردشگر، بیماری جسمی مشخصی نداشته باشد. مسافرت به دهکده های سلامت و مناطق دارای چشمه های آب معدنی و آب گرم (اسپا) برای رهایی از تنش های زندگی روزمره و تجدید قوا بدون مداخله و نظارت پزشکی. در این نوع گردشگری، افراد برای استفاده از امکانات طبیعی موجود در مقصد و پشت سر گذاشتن دوره نقاهت خود اقدام به مسافرت می‌کنند.

گردشگری سلامت: در این نوع گردشگری نیز از امکانات طبیعی استفاده میشود، اما تفاوت اساسی در اینجاست که متقاضیان دارای بیماری یا مشکلات خاصی هستند و برای برگشت به حالت طبیعی و خروج از بیماری جسمی یا روحی سفر میکنند و مقصد آنها طبیعت است.

گردشگری پزشکی: مسافرت برای درمان بیماریهای جسمی یا انجام نوعی از عمل های جراحی تحت نظارت پزشکان در بیمارستانها و مراکز درمانی. در این نوع از گردشگری سلامت، بیمار ممکن است پس از درمان و معالجه نیازمند استفاده از فضاها و خدمات گردشگری درمانی (مانند اسپاها) باشد. این نوع گردشگری، بیشترین نوع گردشگری سلامت را به خود اختصاص می‌دهد.

مفهوم کیفیت خدمات

به طور کلی دو بعد کیفیت خدمات وجود دارد:

بعد تکنیکی یا خدمات ارائه شده: ارزیابی فرد از عملکرد پزشکی ( مانند مناسب بودن مراقبت های پزشکی،

مهارتهای جراحی و پزشکی، دسترسی گسترده به امکانات پزشکی و مراقبتی، استفاده از تجهیزات پزشکی مدرن)

بعد کارکردی یا چگونگی ارائه خدمات: ارزیابی عملکرد خدماتی است که متخصصان و کارکنان مراکز درمانی ارائه می‌کنند (مانند مهارتها و شایستگی های ارائه خدمات، ارتباطات راحت و دوستانه، مهربانی و خوشرویی)  

در واقع کیفیت کارکردی، ادراک مشتریان از نحوه  ارائه خدمات می باشد. کیفیت کارکردی یا فرآیندی، به کیفیت فرآیندها و رویه ها در تولید و ارائه خدمات به مشتریان اشاره دارد. با توجه به همزمانی تولید و مصرف خدمات، کیفیت فرآیند به طور معمول در هنگام دریافت خدمت از سوی مشتری مورد ارزیابی قرار می گیرد. این عنصر از کیفیت، به طور ذهنی ادراک میشود.  

در شرکتهای خدماتی، عملکرد رفتاری کارکنان ارائه دهنده خدمات، بخشی از کیفیت خدمات درک شده بوسیلة مشتری را تشکیل می‌دهد.

 

رضایتمندی مشتریان

رضایت مشتریان (بیماران) در صنعت گردشگری سلامت می تواند از عوامل تأثیرگذار بر حفظ و جذب تعداد بیشتری  مشتری باشد. رضایت گردشگر از مراقبتهای بهداشتی و درمانی برای ارتقای کیفیت خدمات ارائه شده ضروری است و عوامل بیمارستانی اثرگذار بر رضایت بیمار (محیط بیمارستان، خدمات ارائه شده در بیمارستان، مراقبت های بهداشتی و ..) با این هدف ارزیابی می شوند.  

 

اعتماد

اعتماد به معنای جلب اطمینان مشتری به این مسئله است که میتوان به فروشنده اتکا نمود تا به روشی رفتار کند که  اهداف بلند مدت مشتری را برآورده سازد. در واقع مفهوم اعتماد نوعی باور، احساس یا انتظار خریدار می باشد که ناشی از تخصص، قابلیت اتکا و اعتماد را به عنوان یکی از شاخص های مهم در صنعت گردشگری سلامت می توان در نظر گرفت و عواملی مانند ضعف در ارائه مراقبت های پزشکی، پائین بودن کیفیت خدمات درمان، کم کاری و قصور و حوادث پزشکی زمینه ساز عدم رضایت مشتریان می گردد که خود اثر مخربی بر اعتماد آنها خواهد گذاشت. اعتماد مشتری را می توان در دو بخش اعتماد به کارکنان و اعتماد به مرکز درمانی در نظر گرفت. بخش اول به ادراکات مشتریان از رفتار و عملکرد کارکنان اشاره دارد و بخش دوم بر عملکرد مرکز درمانی، از جمله سیاستها و فرآیندها و اقدامات آن مرکز، تأکید دارد.  

اگرچه رضایت و کیفیت خدمات دارای مشترکاتی هستند، لیکن به طور کلی رضایتمندی مفهوم گسترده تری نسبت به کیفیت دارد، چرا که کیفیت بر ابعاد خدمات تمرکز دارد. از این دیدگاه کیفیت، بخشی از رضایتمندی به حساب می آید.

به طور کلی کیفیت خدمات از مقدمات رضایت مشتری است و رضایت مشتری تأثیر قابل ملاحظه ای روی تصمیمات خرید خواهد داشت.

رضایت مقدمة اعتماد است و زمینة ایجاد اعتماد را مهیا می کند. رضایت توسط بسیاری از اندیشمندان به عنوان پاسخی احساسی به یک موقعیت خرید تعریف می شود. اگر احساس پس از خرید مثبت باشد، اعتماد را در پی خواهد داشت.

صرف نظر از نوع رابطة مشتری و شرکت، اعتماد به احتمال زیاد منجر به وفاداری می گردد. در گردشگری سلامت رضایتمندی به عنوان نیروی محرک قابل توجه برای اعتماد معرفی شده است و بر شکل گیری رفتار گردشگران سلامت مبنی بر بازگشت و استفادۀ مجدد از خدمات درمانی تأیید مینمایند.

تأثیر کیفیت درک شده خدمات تخصصی پزشکی بر رضایت مشتریان، به مراتب بیشتر و بزرگتر از تأثیر ارائة خدمات بر رضایت آنهاست. رضایت آنها بر اعتمادشان به کارکنان مراکز درمانی و خود مراکز درمانی تأثیر مستقیم و مثبتی دارد.  

یکی از عوامل موثر بر ایجاد اعتماد در مشتریان پیاده سازی استانداردهای بین المللی در مرکز درمانی است که به برآورده ساختن انتظارات متنوع گردشگران سلامت منجر می شود. هر یک از دپارتمان های بیماران بین الملل می توانند کیفیت خدمت رسانی به بیماران بین الملل را از طریق بهبود مستمر کیفیت، ارتقای فرآیندهای جذب و درمان و پیگیری خواسته های گردشگران سلامت و همراهان آنها بهبود بخشند و حس رضایت و اعتماد را در ایشان افزایش دهند و در نهایت باعث ایجاد انگیزه بیشتر برای بازگشت مجدد آنها شوند.

آگاه سازی کارکنان در زمینة چگونگی بهبود کیفیت خدمات امری ضروری به نظر می رسد. در صورت نبود بینش و تعریف مشخصی از کیفیت، کارکنان به احتمال زیاد بر اساس تعبیر و تفسیر خود از کیفیتِ خدمات، عمل خواهند کرد. نبود بینش مشترک، تاثیرپذیری تجربه مشتری در هر یک از مراحل ارائه خدمات را افزایش خواهد داد و در نهایت تاثیرپذیری و ناپایداری اثر منفی بر ادراکات مشتری از کیفیت خواهد گذاشت. از سوی دیگر باید در نظر داشت که کیفیت خدمات فرآیندی دائمی است.

نتیجه گیری:

در وضعیت فعلی ممکن است ذهنیت مدیران، پزشکان و کارکنان این باشد که هدف اصلی جذب گردشگر سلامت، بیشتر تحقق اهداف مالی و اعتباری سازمان است، اما باید به این نکته کلیدی توجه داشت که ارتقای فرآیندها و استقرار استانداردهای بین المللی و بهبود کیفیت خدمات باید هدف اصلی مدیران قرار گیرد. به این ترتیب از طریق آموزش و گسترش فعالیتهای آموزشی، فرهنگ سازمانی به نحوی تغییر خواهد کرد که همه کارکنان به این باور برسند که برای دستیابی به اهداف مالی و اعتباری سازمان، باید کیفیت خدمات تخصصی پزشکی و نحوۀ ارائه خدمات را بهبود و ارتقا دهند. تنها در صورت افزایش رضایت مشتریان و استفاده بیشتر از خدمات مرکز درمانی است که افزایش درآمد و سودآوری مرکز تضمین می شود.

 

مراجع:


  • دوفصلنامه مطالعات اجتماعی گردشگری، سال پنجم، شماره نهم،
  • علیرضا خوراکیان و همکاران

اشتراک‌گذاری:


نوشته: مهشید معینی


مهشید  معینی

کارشناس ارشد مدیریت بیمارستان مدیر عامل شرکت سریر سلامت مهام، نماینده شرکت تموس آلمان در ایران