مدیریت کیفیت در مراکز ناباروری

مدیریت کیفیت در مراکز ناباروری 

مراکز ناباروری همواره از دید سازمان های اعتباربخشی بین المللی به دور بوده اند و شاید ارزیابی آنها تنها در قالب یک مرکز سرپایی انجام می شده است. در این نگرش ویژگی های اختصاصی مراکز ناباروری و خدمات آزمایشگاهی ویژه ای که در این مراکز انجام می شود مورد غفلت واقع می شوند و همچنین الزاماتی که مراکز ناباروری بیمار محور جهت خلق بهترین تجربه برای بیماران باید رعایت نمایند از نظرها پنهان می ماند. در سال 2019، تموس با هدف پر کردن نیاز به استانداردهای اختصاصی برای کلینیک‌های ناباروری و IVF و مشتریان آنها، برنامه اعتباربخشی برای مراکز ناباروری تدوین نمود؛ چرا که اعتباربخشی نقش اساسی در ارتقای کیفیت مراقبت در چنین مراکزی ایفا می کند.  

چرا اعتباربخشی؟

اعتباربخشی رسالت مشخصی دارد که آن ارتقای کیفیت در تمامی ساختار مرکز بهداشتی درمانی و خلق بهترین تجربه برای بیمار در زمان دریافت خدمات ارائه شده توسط مرکز یا بیمارستان می باشد. اعتباربخشی به خودی خود فرآیندی است که به استقرار بهترین فعالیت ها که آنرا استاندارد می نامیم کمک می کند و مرکز یا بیمارستان باید به تصویر بکشد که می تواند از طریق فرآیند بازنگری توسط سازمان اعتباربخشی

اعتباربخشی یک مأموریت مشخص دارد و آن هم بهبود کیفیت تمام فعالیت های جاری یک مرکز بهداشتی درمانی  که بیمار در یک بیمارستان یا کلینیک تجربه می کند، می باشد. اعتباربخشی فرآیندی است که طی آن از استقرار بهترین روشها در بیمارستان یا کلینیک که به نام "استاندارد" می شناسیم و در نهایت کسب رضایتمندی مشتریان اطمینان حاصل می شود. این استانداردها بر اساس تحقیقات علمی، بهترین شیوه های کاری اثبات شده در سطح جهانی و بر اساس تجربه و نوآوری متخصصان تدوین شده اند. این کار یک فرآیند همکاری داوطلبانه بین سازمان اعتباربخشی و کلینیک یا بیمارستان است که ارائه دهنده خدمات بهداشتی درمانی را قادر می سازد تا توانایی های خود را به حداکثر برساند و همچنین تعهد خود را به بهبود مستمر کیفیت نشان دهد.

برای نشان دادن چگونگی عملکرد مراحل اعتباربخشی، اجازه دهید برای نمونه سفری کوتاه داشته باشیم به دو کلینیک ناباروری مختلف در دو کشور متفاوت و با شرایط آنها بیشتر آشنا می شویم.

تقویت نقاط قوت: کلینیک ناباروری A

کلینیک ناباروری A شهرت بسیاری در سطح بین المللی دارد و مشتریانی را از داخل و خارج کشور جذب می کند. این مرکز در کشوری فعالیت می کند که برند معتبری در جذب گردشگر محسوب می شود، به عنوان یک مقصد ایمن در گردشگری از آن یاد می شود و همچنین دارای نظام سیاسی با ثباتی است.  

مرکز ناباروری A با حجم بالای تقاضا روبرو است و به مشتریان بسیاری ارائه خدمت می کند، و همزمان از علم روز دنیا و فعالیت های تحقیقاتی بهره می گیرد و از نظر مالی بسیار موفق است. این مرکز به سرعت در حال رشد است، و به صورت مستمر بر تعداد بیماران و کارکنان آن افزوده می شود.  

مدیر عامل این مرکز متوجه می شود که در زمان کوچک بودن تیم، برقراری ارتباط آسان بود و افراد می دانستند چه کاری باید انجام دهند. طی ماه های گذشته با تعداد بیشتر بیماران و ورود کارمندان جدید، تعداد شکایات افزایش یافته است. کارکنان از ساعات طولانی کار شکایت دارند به علاوه در محیط کار احساس راحتی نمی‌کنند و برای تعامل با فرهنگ های مختلفی که هر روز با آنها روبرو می شوند، به اندازه کافی آموزش ندیده اند. شکایات رایج از بیماران شامل زمان طولانی انتظار و رفتار غیر دوستانه کارکنان است. این لحظه دقیقا زمانی است که باید مداخله ای موثر از سوی مدیریت انجام شود. مدیر پزشکی که مستقیماً به مالکان گزارش می‌دهد مسئول بررسی نتایج بالینی مرکز است و از افزایش شکایات بیماران راضی نیست. هیئت مدیره و مدیر پزشکی مرکز توافق می‌کنند که در صورت استاندارد سازی، پیگیری، اندازه گیری، بازبینی و بهبود اقدامات پزشکی، بالینی و آزمایشگاهی، کلینیک با کارمندان و بیماران شادتر عملکرد بهتری خواهد داشت.به جای درگیر کردن یک یا چند مشاور، مدیر پزشکی و مالکان مرکز تصمیم می گیرند برای انجام فرآیند اعتباربخشی درخواست دهند تا بتوانند از این طریق به عنوان یک رویکرد جامع، به راهنمایی دست یابند که از استانداردهای اعتباربخشی و ابزارهای خودارزیابی و ارزیابی اصلی در جهت تغییر ساختار و فرآیندهای کلینیک بهره گیرند. در استانداردهای Temos به موضوعاتی مانند «خدمات پزشکی»، «خدمات آزمایشگاهی ویژه ناباروری»، و «ستاده ها و اثربخشی خدمات»، «مدیریت منابع انسانی»، «رهبری»، «مدیریت بیمار بین الملل» و «مدیریت کیفیت» پرداخته می شود و بدینوسیله به مدیرعامل و کارکنان کمک می کند تا بتوانند در جهت ارائه هرچه بهتر خدمات، رویکردهای فعلی را مورد بازنگری قرار داده و ارتقای مستمر خدمات را سرلوحه کار خود قرار دهند. پس از اتمام موفقیت آمیز فرآیند اعتباربخشی، کلینیک باروری A موفق گردید به اهداف خود در زمینه نتایج بالینی، رضایت بیمار به عنوان بخشی از تجربه بیمار، افزایش درآمد و سایر شاخص ها دست یابد و حتی از تارگت تعیین شده فراتر رود. بعنوان یک ارزش افزوده غیرمنتظره اما بسیار مورد استقبال کارکنان که در زمان ارزیابی میدانی اعتباربخشی به آن اشاره گردید می توان به این نکته اشاره نمود که جلسات بین بخشی برگزار شده با هدف انجام فعالیت های گروهی حین آماده سازی جهت استقرار استانداردها، برای همه دارای ارزش و انگیزه زیادی بوده و از آن زمان به بعد این فرهنگ در سازمان ادامه دارد. 

تحقق چشم انداز مرکز: کلینیک ناباروری B

کلینیک ناباروری B ، واقع در یکی از کشورهای حوزه CIS، در سطح ملی کاملاً شناخته شده است. شلوغ است اما ظرفیت سرویس دهی به بیماران بیشتر را دارد. مالکیت و مدیریت عاملی کلینیک بر عهده یک فرد آگاه نسبت به مسائل مدیریتی، اخلاق گرا و کیفیت محور است. چشم انداز او تبدیل شدن به یک کلینیک پیشرفته برای درمان ناباروری است که بتواند در سطح بین المللی رقابت کند. وی می خواهد اطمینان حاصل کند که کلینیک دارای استانداردهای مشخصی برای نتایج بالینی، خدمات آزمایشگاهی، پیشگیری از عفونت و خدمات غیر بالینی است تا از آن طریق بتواند مرکز خود را برای خدمات درمان ناباروری به یک مقصد شناخته شده در سطح منطقه تبدیل کند. زیرساخت های فنی و تجهیزات آزمایشگاهی کلینیک B به تعداد کافی بوده و بخوبی نگهداری می شوند. به دلیل موانع زبانی، برنامه‌های منظم آموزش از طریق منابع بین المللی برای این مرکز محدود است، و این امر باعث می شود تیم کلینیک نتواند اهداف خود را برای تعداد زیادی از روش های درمانی و همچنین نتایج بالینی محقق کند. مدیرعامل با بهره گیری از منابع موجود می کوشد با همراهی تیمش در دستیابی به چشم انداز کلینیک حرکت نماید. مدیر عامل کلینیک با Temos تماس می گیرد و فرآیند درخواست مدرک اعتباربخشی بین المللی را به منظور تبدیل شدن به اولین کلینیک ناباروری دارای اعتباربخشی بین المللی در کشور خود آغاز کند. کارکنان در عین حال هیجان زده و ترسیده اند، و از آنچه انتظار دارند مطمئن نیستند. گام به گام، استانداردهای اعتباربخشی ترجمه شده و مساعدت هایی برای کمک به کلینیک B در اجرای استانداردها ارائه می شود. دفتر مرکزی Temos و همچنین دفتر نمایندگی تموس در منطقه در هر مرحله با کلینیک همکاری های لازم را به عمل می آورند. سیستم مدیریت کیفیت و کنترل مستندات براساس ستانده های تعریف شده، مسئولیت های محوله و ... استقرار می یابند. فرآیندها و رویه ها با استانداردهای پیشرفته بین المللی مقایسه شده و تنظیمات و اقدامات اصلاحی / بهبود کیفیت در صورت لزوم مقایسه اجرا می شود. برنامه‌ها و دوره های آموزشی منظم برای کارکنان برگزار می شود تا با استانداردها و روش جدید ارائه خدمات آشنا شده و در آنها نهادینه شود. در نتیجه این تلاش ها، کلینیک B موفق به کسب مدرک اعتباربخشی می شود و موفقیت خود را با یک مهمانی بزرگ جشن می گیرد. سپس برای گسترش خبر این موفقیت در بازار هدف، فعالیت های بازاریابی را برنامه ریزی می‌کند. حال زمانی است که این مرکز آمادگی پذیرش تعداد بیشتری مشتری داخلی و همچنین نخستین بیماران بین المللی را دارد.

سفر اعتباربخشی:

اعتباربخشی داستانی مستمر است که در آن تمام کارکنان در ارتقاء مستمر کیفیت و بهبود خدمات بالینی مشارکت می‌کنند. این سفر، کیفیت و کارایی خدمات بالینی و غیر بالینی را بهبود می بخشد و نتایج قابل ملاحظه ای را برای سود مشتریان، کارمندان و صاحبان آن به همراه دارد. روند اعتبارسنجی Temos با یک فرآیند ساده ثبت نام آغاز و به دنبال آن توافق نامه ای به امضای طرفین می رسد. در این مرحله کار دشوار آغاز می شود. مشتریان تموس از طریق دسترسی به یک پلتفرم آنلاین ایمن و خصوصی، به استانداردها و ابزارهای خود ارزیابی آنلاین دسترسی پیدا می‌کنند. فرآیند خود ارزیابی، کلینیک را قادر می سازد تا پیشرفت خود را در طول مسیر استقرار استانداردها مشاهده کند؛ چرا که سیستم ها و فرآیندهای مطابق با هر استاندارد مورد پایش قرار می گیرد. در صورت نیاز به راهنمایی، تیم Temos در هر یک از مراحل استقرار استانداردها به تیم کمک می کند. هنگامی که مشتری آمادگی خود را جهت ارزیابی ابراز کند، مشتری و تیم ارزیابی Temos برای بازدید در محل آماده می شوند.بازدید میدانی Temos توسط تیمی از متخصصان انجام می شود، که به طور معمول شامل یک نفر از کادر درمان مانند پزشک یا جنین شناس و همچنین یک متخصص در زمینه مدیریت کیفیت می شود. تیم ارزیابان Temos کارشناسان باتجربه و واجد شرایط از بیش از 100 کشور مختلف با تنوع فرهنگی متعدد بوده که به چند زبان مسلط هستند. تیم ارزیابی هنگام ارزیابی هر کلینیک، دانش و تجربه خود را با در نظر گرفتن حساسیت های فرهنگی به اشتراک می گذارد. پس از بازدید میدانی، پیشنهادها و یا توصیه هایی جهت بهبود خدمات و انطباق کامل با استانداردها ارائه می شود. مدرک اعتباربخشی به مرکز اعطا می شود. مدت اعتبار این مدرک سه ساله است؛ با این حال، مشتریان هر سال یک بار برای تأیید ادامه رعایت استانداردها و همچنین گزارش تغییرات عمده در خدمات یا حاکمیت مرکز، وضعیت خود را به دفتر Temos به روزرسانی می‌کنند.

اعتباربخشی:

تائید تعالی خدمات در سطح بین المللی در زمان همه گیری بیماری COVID-19 و حرکت به سمت آینده، مشتریان به طور فزاینده ای انتظار دارند که خدمات مراقبت ناباروری مطابق بهترین روش های پذیرفته شده بالینی ارائه شوند. آنها برای تأیید اینکه کلینیک به نتایج عالی بالینی، ایمنی بیمار و کارکنان، استانداردهای بهداشتی بهتر، تجربه عالی بیمار و موارد دیگر متعهد است، در افتخارات و ویژگی های مرکز، یک مدرک معتبر بین المللی را جستجو می کنند که در این ارتباط دارا بودن مدرک اعتباربخشی پاسخگوی آنها می باشد.