عوامل موثر در موفقیت صنعت گردشگری سلامت

عوامل موثر در موفقیت صنعت گردشگری سلامت

مقدمه:

جهانگردی یک صنعت پیشگام و متنوع در جهان است. این صنعت یکی از منابع اصلی درآمد کشورها محسوب می شود. طبق پیش بینی های کارشناسان، جهانگردی تا سال 2020 به سودآورترین صنعت جهان تبدیل خواهد شد. رشد بین المللی، رقابت جهانی و منافع در مقصد گردشگری نیاز به انواع مختلفی از جهانگردی را ایجاد کرده است. امروزه بسیاری از کشورها با توجه به نیاز انسان به بهداشت، صنعت پزشکی را به عنوان منبع درآمد کلان در رابطه با گردشگری توسعه داده اند. افزایش 20٪ در پذیرش بیماران خارجی در بیمارستانهای آمریکایی این موضوع را تأیید می کند. جهانگردی پزشکی نوعی گردشگری و یک پدیده بین المللی و سیاسی-اقتصادی است که به سرعت در جهان به ویژه در کشورهای آسیایی و کشورهایی که زیرساخت جذب گردشگر عادی را در خود دارد رو به رشد است.

جهانگردی پزشکی به عنوان ارائه مقرون به صرفه مراقبت پزشکی و همکاری با صنعت گردشگری برای بیماران نیازمند به جراحی و سایر روشهای درمانی تعریف می شود. کشورهای آسیایی از جمله هند، تایلند، سنگاپور، دوبی، ترکیه و یا کشورهای اروپایی مانند یونان و ... مقاصد اصلی گردشگری پزشکی هستند. دلایل اصلی انتخاب این کشورها به عنوان مقصد گردشگری پزشکی توسط گردشگران عبارتند از:

کم هزینه بودن خدمات

با کیفیت بالا بودن خدمات

خدمات پزشکی ارائه شده در مراکز درمانی دارای مدارک اعتباربخشی بین المللی مانند TEMOS و یا JCA در این کشورها به همراه تامین زیرساختهای بهتر، پزشکان مجرب و دسترسی سریع به خدمات گردشگری پزشکی باعث رشد این صنعت در کشورهای مذکور شده است. صنعت گردشگری سلامت ایران از ویژگی های منحصر به فردی از جمله کیفیت بالای خدمات پزشکی برخوردار است؛ خدمات پزشکی، کم هزینه  بودندارو و درمان، دسترسی به تجهیزات و خدمات پیشرفته و مهارت پزشکان. اما در این میان موانعی نیز بر سر راه رشد این صنعت در ایران وجود دارد که برخی از آنها عبارتند از:

عدم وجود سیستم های اطلاعات گردشگری سلامت،

وجود مشکلات در سطح سیاست گذاران و مدیران،

کارگزاری بین بیماران و بیمارستان،

عدم وجود سیستم های پیگیری،

عدم وجود قوانین بیمه بین المللی،

عدم پیاده سازی استانداردهای بین المللی و ...  

توسعه این صنعت باعث ارتقاء کیفیت خدمات درمانی و ایجاد اشتغال در بخش بهداشت و درمان می شود و همین مسئله انگیزه ای در ارائه دهندگان خدمات ایجاد می کند تا به سمت پیاده سازی استانداردهای جهانی حرکت کنند.

خدمات در گردشگری سلامت از سه ویژگی برخوردارند:

قابل لمس بودن: به عنوان مثال استفاده از امکانات فیزیکی، تجهیزات و ظاهر و پوشش پرسنل مرکز درمانی و ..

قابل اطمینان بودن: برای مثال دانش و اخلاق حرفه ای کارکنان و توانایی آنها در ایجاد اعتماد و اطمینان در مشتری

همدلی: مانند دلسوزی، توجه فردی به مشتریان و ...

تغییرات لازم برای بهبود کیفیت خدمات گردشگری

یکی از راه های افزایش میزان وفاداری گردشگران پزشکی، تمرکز بر کیفیت خدمات ارائه شده و نیازهای بیمار است. روش های زیادی برای بهبود کیفیت گردشگری پزشکی وجود دارد. صنعت گردشگری پزشکی باید پاسخگوی نیازهای گردشگران پزشکی و ایجاد هماهنگی خدمات گردشگری و خدمات درمانی باشد. تغییرات لازم برای بهبود وفاداری مشتریان عبارتند از: توجه به امکانات فرودگاهی، خدمات مهمان نوازی، تضمین کیفیت، امنیت اطلاعات بیمار و فعال بودن سیستم پیگیری. 

کیفیت خدمات و رضایت گردشگر پزشکی

در شرایط رقابتی فعلی، یکی از موضوعات مهمی که بیمارستانها با آن سر و کار دارند، میزان رضایت بیماران است. بیمارستانها از این اطلاعات برای ارزیابی استراتژی و سیاست کیفیت خود برای بقا در بازار استفاده می‌کنند. رضایت بیمار یک واکنش شناختی و عاطفی است که بیماران ضمن برآورده شدن نیازهای خود اعلام می‌کنند. یک گردشگر پزشکی راضی به احتمال بسیار بیشتری به بیمارستان قبلی مراجعه می کند. علاوه بر این، این بیماران در پرداخت هزینه های بیمارستان نیز مقاومت کمتری دارند. مطالعات بررسی شده عوامل مختلفی را در رضایت گردشگران پزشکی بیان کرده اند. این عوامل شامل تجهیزات پیشرفته، پرسنل ماهر بیمارستان، پزشکان معتبر و حرفه ای، کیفیت خدمات، درک تقاضای بیمار، محرمانه بودن سوابق پزشکی، تهیه اطلاعات پزشکی توسط آژانس های مسافرتی، طراحی فرآیند استاندارد خدمات توسط بیمارستان‌ها، ورود آسان به کشور مقصد، امنیت، ارتباطات و زیرساختهای مناسب هستند.

انگیزه گردشگران پزشکی

انگیزه ها در گردشگری پزشکی به مجموعه ای از نیازهای درونی بیماران گفته می شوند که باعث می شود بیماران برای استفاده از خدمات درمانی به کشور مقصد سفر کنند. بنابراین، شناخت این انگیزه ها به سیاست گذاران کمک می کند تا بتوانند رفتار گردشگران پزشکی را برای انتخاب مقصد نهایی درک کنند. انگیزه سفر برای بیماران متفاوت است. بیماران آمریکایی در مقایسه با کشور خودشان به دنبال خدمات پزشکی با هزینه کمتری هستند. بیماران کانادایی و انگلیس به دلیل لیست انتظار طولانی برای خدمات درمانی سفر می‌کنند. برخی از بیماران در کشور خود به برخی خدمات دسترسی ندارند. همچنین برخی از آنها می خواهند اوقات فراغت و تعطیلات خود را با جراحی های انتخابی از جمله جراحی زیبایی بگذرانند. در برخی مطالعات به انگیزه های مختلفی از سوی گردشگران پزشکی اشاره شده که برخی از آنها عبارتند از:

تبلیغات آژانس های مسافرتی،

توصیه دوستان

کیفیت پایین خدمات پزشکی در کشور مبدا

زبان کشور مقصد

تسهیل مقررات دولتی

نزدیکی به کشور مقصد

هزینه کم خدمات درمانی

پزشکان ماهر در کشر مقصد

فناوری پیشرفته

حسن شهرت

رعایت استانداردهای بیمارستانی و دارا بودن گواهینامه‌های معتبر اعتباربخشی

وجود جاذبه های گردشگری کشور مقصد

برقراری ارتباط آسان با پزشکان،

سفر آسان به کشور مقصد

داشتن ویژگی های فرهنگی مشترک

وجود امکانات و تجهیزات در سطح استانداردهای بین المللی

انتظارات گردشگران پزشکی

کیفیت خدمات در واقع داوری بین انتظار بیمار از خدمت و درک از خدمات ارائه شده است. انتظار نیز به نوعی نیاز بیمار از ارائه دهنده خدمت تعریف می شود. ارائه خدمات پایین تر از انتظار، همواره منجر به نارضایتی بیماران می شود. عوامل مؤثر در تامین انتظارات گردشگر پزشکی عبارتند از:

خدمات با کیفیت بالا

میهمان نوازی خوب

خدمات مراقبت پزشکی با مهارت بالا

مراقبت کم هزینه

دارا بودن اعتبار در سطح بین المللی

پذیرش بیماران دارای بیمه درمانی

شفافیت قیمت ها

دریافت کلیه خدمات در یک مرحله

ارائه اطلاعات صحیح به بیماران

ارتقای خدمات اطلاعاتی

ارائه خدمات در سطح استاندارد بین المللی و گواهینامه‌های اعتباربخشی بیمارستانی

وجود رویکرد درمانی مبتنی بر بیمار محور

ارتقای مستمر کیفیت و ایمنی بیمار

همسطح بودن با رقبای جهانی

پزشکان آشنا به زبان انگلیسی

برداشت گردشگران پزشکی

درک بیماران، اعتقاد ذهنی آنها از کیفیت عملکرد و خدمات ارائه شده است. اگر درک بیشتر از حد انتظار باشد، می توان گفت که بیمارستان خدمات واجد شرایطی ارائه داده است. ارائه اطلاعات کافی در مورد درک بیماران از کیفیت خدمات می تواند به بیمارستانها در تشخیص ابعاد و کیفیت خدمات و ایجاد مزیت رقابتی کمک کند. بیشترین درک بیماران از کیفیت خدمات ارائه شده شامل موارد زیر است: خدمات پذیرش مطلوبزمان انتظار کوتاهخدمات تغذیه ایهتلینگ مناسب و اتاق های مقرون به صرفهمهارت های بالای ارتباطی و رفتار خوب کارکنانشفافیت هزینه هاتجهیزات پزشکی مدرنتنوع خدمات ارائه شده پزشکیارائه مراقبت به موقع و سریع  

نتیجه گیری

با توجه به اینکه صنعت گردشگری پزشکی در حال رشد است، نباید چالش های آن را به فراموشی سپرد. از آنجا که این چالش ها موضوعات جهانی هستند، تبدیل آنها به فرصت ها، روند جذب بیماران را تسهیل می کند. با توجه به افزایش آگاهی بیماران، افکار و احساسات بیمار باید اولویت نخست مراکز درمانی باشد. سیستم پیگیری، صلاحیت و مهارت پزشکان، ایمنی بیمار، عفونتهای بیمارستانی، حمایت قانونی و هزینه خدمات پزشکی مهمترین دغدغه گردشگران پزشکی قبل از سفر به مقصد بوده است.

یافته های مطالعات متعدد نشان می‌دهد که به دلیل رقابت شدید در عرصه جهانی در ارائه خدمات در سطح بین المللی، بین کیفیت خدمات گردشگری پزشکی و رضایت آنها ارتباط نزدیکی وجود دارد. بنابراین سازمان ها باید به دنبال راه هایی باشند برای ارزیابی کیفیت خدمات و ارتقای آنها. بنابراین به دقت ابعاد مختلف کیفیت خدمات ارائه شده خود را رصد کرده و خود را در سطح استانداردهای بین المللی قرار دهید تا بتوانید بیماران بیشتری جذب کنید.