شرکت سریر سلامت مهام، نماینده انحصاری تموس آلمان در ایران

پست الکترونیک

info@temosiran.com

 

+982188173970

09103020431 - 09121128335

ایجاد ارزش افزوده با استقرار اعتباربخشی

به مناسبت روز جهانی اعتباربخشی- 9 ژوئن 2021- نگاهی می اندازیم به اهمیت و ارزش افزوده ای که این استراتژی برای سازمان ها به همراه خواهد داشت.

اعتباربخشی در بازار جهانی خدمات بهداشتی درمانی

فرآیند اعتباربخشی را می توان فرآیندی جهت ایجاد ارزش افزوده نامید، چرا که با کسب این مدرک نه تنها مسئولیت پذیری سازمان در قبال مشتریان نشان داده می شود، بلکه گویای تعهد مدیران نسبت به ارتقای خدمات و محصولات است. اگر به صورت مقطعی به اعتباربخشی نگاه کنیم، اعتباربخشی را به سادگی می توان وسیله ای برای رسیدن به خط پایان و تنها وسیله ای برای کسب اطمینان از رعایت استانداردهای تعیین شده دانست. اما اگر به این فرآیند به دید یک فرآیند مستمر نگاه شود و با هدف ارتقای کیفیت خدمات و رفع نقاط قابل بهبود سازمان، گزارش تکمیلی از سوی سازمان اعتباربخشی ارائه گردد، می توان گفت که آن مرکز، فرآیند اعتباربخشی را به طور کامل رعایت کرده است.

به این ترتیب ذکر این نکته ضروری است که اعتباربخشی فراتر از مسئولیت پذیری سازمان در قبال مدیریت کیفیت حرکت می کند و در واقع به دنبال ایجاد ارزش افزوده است. سازمانی که استانداردهای مورد قبول را با هدف کسب مدرک اعتباربخشی و ایجاد ارزش افزوده رعایت می کند، با تجزیه و تحلیل داده ها، وضعیت موجود خود را ارزیابی کرده و به منظور رفع نقاط قابل بهبود به صورت انتقادی راهکارهای مختلف را بررسی و اجرا می کند. به عبارت دیگر، همزمان با کسب اطمینان از میزان رعایت استانداردهای موجود، سازمان می کوشد برای اثربخشی بیشتر فراتر از استانداردهای تعیین شده تلاش کند. در نتیجه فرآیند اعتباربخشی به رشد سازمان منجر خواهد شد. 

با نگاهی به وبسایت مراکز درمانی متوجه می شویم که بهترین مراکز دنیا، جریانی از استانداردهای اعتباربخشی را در سازمان خود جاری ساخته و آن را از طرق مختلف به ویژه وبسایت و شبکه های اجتماعی در عرصه بین المللی به نمایش می گذارند. اعتباربخشی این نکته را نشان می‌دهد که خدمت ارائه شده مطابق سطح بالایی از استاندارد تعیین شده در صنعت ارائه می شود و معمولا از قوانین محلی یا بین المللی نیز فراتر است. 

اعتباربخشی معمولا به این شکل اتفاق می افتد: هنگامی که یک بیمارستان برای اولین بار تصمیم می گیرد مدرک اعتباربخشی دریافت کند، در مرحله نخست یک ارزیابی اولیه انجام می‌دهد که طی آن خود سازمان خدمات و فرآیندهای فعلی مرکز را با توجه به استاندارد مقایسه می کند تا نقاط قابل بهبود مرکز شناسایی گردد. به محض پیشرفت در استقرار استانداردها و انجام اقدامات اصلاحی لازم، بازدید میدانی توسط سازمان اعتباردهنده انجام می شود. این فرآیند، بسته به سازمان اعتباردهنده، می تواند حدود دو سال به طول انجامد. از جمله سازمان های اعتباربخشی برتر در بهداشت و درمان می توان به Temos، JCI و GHA اشاره کرد.

 

مدرک اعتباربخشی Temos – پیاده سازی استانداردهای مراکز درمانی آلمانی در بازار جهانی

استانداردهای تموس حاصل یک پروژه ده ساله دانشگاهی در آلمان است که طبق گفته دکتر کلودیا میکا، مدیر عامل این شرکت، هدف از تدوین استانداردهای تموس این است که استانداردهای جاری در سیستم بهداشت و درمان آلمان را به سطح مراقبت های درمانی بین المللی برساند. این شرکت همچنین توانست نکته ای که سایر سازمان های اعتباربخشی از آن غافل مانده بودند پوشش دهد، یعنی اطلاعات کلیدی مرتبط با تجربه بیمار بین المللی. از جمله شرایطی که در استانداردهای تموس با نگاه به تجربه بیمار بین المللی دیده شده است می توان به در نظر گرفتن شرایط ویژه برای بیمار خارجی به منظور کسب اطمینان از دسترسی 24 ساعته به پزشکی که قادر به برقراری ارتباط به زبان انگلیسی است اشاره کرد، مثالی دیگر در این ارتباط، کسب اطمینان از وجود تائیدیه پرواز برای بیمار بین الملل است.  دکتر میکا توضیح می‌دهد که سازمان هایی که موفق به اخذ مدرک اعتباربخشی Temos می شوند، به طور کلی "فراتر از" معیارهای عمومی مورد نیاز برای اعتباربخشی حرکت می‌کنند و در واقع مورد تائید انجمن بین المللی کیفیت در مراقبت های بهداشتی (ISQua) نیز قرار می گیرند. استانداردهای اعتباربخشی Temos شامل حدود 500 معیار است که در میان آنها معیارهای مربوط به اهداف توسعه پایدار ملل متحد - مانند رعایت اصول برابری در کارکنان بهداشت و درمان، و همچنین پیاده سازی اصول اخلاقی می باشد. تموس تمام فرآیندهای مرتبط با بیمار بین الملل را مورد ارزیابی قرار می‌دهد، دقیقا از لحظه تصمیم گیری بیمار خارجی و در نظر گرفتن اقدامات پیش از سفر و همچنین تمامی فرآیندهای موجود در بیمارستان (پذیرش، درمان، مراقبت پس از ترخیص)، ارائه اطلاعات مناسب و برنامه ریزی، سفر، تسهیلات اقامتی و بازگشت به کشور مبدا را در بر می گیرد. در نگاه کلی به این فرآیند متوجه می شوید که در ارزیابی تموس نه تنها کسب ستاده های بالینی با کیفیت جستجو می شود، بلکه بهترین تجربه برای بیمار بین الملل و ایجاد بهترین نتایج کسب و کار باید حاصل گردد. برای مثال از دید ارزیابان تموس، نحوه قیمت گذاری صحیح و شفاف و ارائه اطلاعات کامل بر روی وبسایت به اندازه ثبت صحیح مدارک پزشکی بیمار اهمیت دارد. 

 

مدرک اعتباربخشی JCI

JCI یکی از شناخته شده ترین استانداردهای اعتباربخشی است. عملکرد مراکز درمانی دارای مدرک JCI به دقت ارزیابی شده و از ویژگی های کیفی بالایی برخوردار هستند. مدرک اعتباربخشی JCI در صنعت بهداشت و درمان نمادی از اعتبار است و مراکز دارنده این مدرک، تعهد خود را به بهبود کیفیت و ایمنی بیمار در مرکز خود نشان می دهند.  

سطوح مختلف اعتباربخشی موجود:

مفاهیم اساسی اعتباربخشی با گذشت زمان تغییر نکرده، اما نحوه عملیاتی شدن آنها همچنان در حال پیشرفت است. هر سازمان اعتباربخشی با توجه به بسته های استاندارد تدوین شده خود دارای برنامه‌ها و لوح های مختلفی هستند.  برای مثال JCI با توجه به میزان رعایت استانداردهای تدوین شده به مراکز سه نوع مدرک اعتباربخشی طلایی، نقره ای و برنزین ارائه می‌دهد. در مقابل تموس برای بسته های استاندارد متعددی که برای مراکز درمانی، کلینیک‌ها، مراکز دندانپزشکی، چشم پزشکی، ناباروری، توانبخشی و شرکت های تسهیلگر تدوین کرده دو نوع مدرک مدیریت کیفیت و تعالی در مدیریت بیمار بین الملل ارائه می‌دهد.  

تاثیر ویروس کووید 19 بر تجارب اعتباربخشی:

ناگزیر ، Covid-19 تغییرات قابل توجهی در فرآیند اعتباربخشی ایجاد کرده است. طبق گفته یکی از مدیران انجمن ISQua ، تغییری سریع و تقریباً یک شبه از دریافت خدمات حضوری به مشاوره از راه دور یا مجازی بین بیماران و ارائه دهندگان خدمات بهداشتی درمانی ایجاد شده است. برخی از سازمان های معتبر شرایطی را برای فعالیت های کاری از طریق کنفرانس ویدیویی از راه دور فراهم کردند. بسیاری از افراد از فناوری استقبال كرده و تبلت / آیپد را در اختیار كاركنان بیمارستان قرار داده اند تا در ارزیابی بالینی و بازدید تمام مناطق بیمارستان، به طور زنده و مجازی استفاده كنند. در اثر استفاده از ابزارهایی این چنین بازخوردهای مثبتی دریافت شده است.نکته بسیار مهم این است که برخی نهادهای اعتباربخشی برنامه‌های اعتباربخشی ویژه Covid-19 تدوین کرده اند که در آن به مواردی نظیر حداقل رساندن خطر انتقال Covid-19 ، جلوگیری و شکستن زنجیره عفونت، به حداکثر رساندن بهره وری استفاده از تجهیزات محافظت شخصی (PPE)، ایجاد آمادگی برای مقابله با کمبود نیروی انسانی و ظرفیت سازی برای افزایش بیمار اشاره شده است. گواهینامه تموس با عنوان ایمنی در شرایط کووید (Temos Covid-19 Safe)  با هدف به حداقل رساندن خطر انتقال این ویروس برای مراکز درمانی تدوین شده است. استاندارد ویژه تموس Covid-19 Safe Covid براساس 60 استاندارد توصیه شده توسط سازمان بهداشت جهانی (WHO) و مرکز کنترل و پیشگیری از بیماری های ایالات متحده (CDC) تدوین شده است. با دریافت این گواهینامه Temos ، مراجعین با اطمینان بیشتری به مراکز درمانی دارنده این گواهینامه مراجعه می‌کنند. بلافاصله پس از انتشار این برنامه اختصاصی تموس در ماه می، برخی از دولت ها با استناد به استانداردهای تموس، دستورالعمل های داخلی خود را تدوین کرده اند. در شرایط پاندمی ارزیابی مراکز جهت دریافت گواهینامه ایمنی در شرایط کووید به صورت مجازی و اینترنتی انجام می شود. این 60 استاندارد فاصله بین برنامه اعتباربخشی عمومی و نیازهای جدید بیمارستانها را تکمیل می كند.    

اعتباربخشی دولتی در مقابل اعتباربخشی خصوصی:

استانداردها ممکن است از منطقه ای به منطقه دیگر متفاوت باشد. با در نظر گرفتن گزینه اجباری یا اختیاری بودن اعتباربخشی در یک کشور و وجود یک یا چند نهاد اعتباربخشی گزینه های متعددی تعریف شده است. با وجود اینکه ارزیابی اعتباربخشی ملی برای تمامی مراکز درمانی در یک منطقه مشخص الزامی است اما برنامه‌های متعدد اعتباربخشی را می توانند به صورت خصوصی درخواست نمایند. در برخی کشورها، بیمارستان‌های دولتی می بایست تنها از طریق اعتباربخشی ملی ارزیابی شوند، اما مراکز خصوصی این توانایی و اختیار را دارند که از میان اعتباربخشی دولتی و یا خصوصی/ بین المللی یکی را انتخاب نمایند. حفظ کیفیت خدمات در بالاترین سطح ممکن در زمانی که هیچ کس در جستجوی آن نیست می تواند بسیار دشوار باشد، بنابراین زمانی که ویروس کووید سبب شد ارزیابی میدانی اعتباربخشی اتفاق نیفتد، تنها سازمانهایی به موفقیت در بازار جهانی دست خواهند یافت که در چنین زمانی در تلاش برای پیاده سازی و حفظ استانداردهای ملی و بین المللی هستند.  تعهد بالا نسبت به ارائه خدمات متعالی و رعایت سطح بالایی از استانداردهای درمانی در سطح بین المللی بسیار حائز اهمیت است. بسیاری از کشورهای گردشگر پذیر بر افزایش کیفیت خدمات گردشگری سلامت خود سرمایه گذاری هنگفتی انجام داده اند و مدارک اعتباربخشی بین المللی یکی از این سرمایه گذاری ها است. برای مثال در کشور تایلند بیش از 60 بیمارستان دارای مدرک اعتباربخشی هستند که این نشان از تعهد بالای رهبران این سازمان ها به ارائه خدمات با کیفیت، کارایی و اثربخشی و رعایت اصول ایمنی بیمار در سطح بین المللی از طریق بکارگیری متخصصان شناخته شده، فناوری های پیشرفته، دانش بروز و اجرای استانداردهای جهانی و همچنین رعایت اصول اخلاق حرفه ای دارد. انعطاف پذیری در استانداردهای غیر بالینی در مدیریت بیماران بین الملل نکته قابل ملاحظه ای است. برای مثال دسترسی بیماران و خانواده آنها به تسهیلات مذهبی در نقاط مختلف جهان متفاوت بوده و باید در ارائه خدمت به بیمار بین المللی به این تفاوت ها توجه ویژه ای مبذول شود. برای مثال در آمریکای لاتین کاتولیک، تسهیلات مذهبی به معنای وجود کتاب مقدس انجیل در هر اتاق و دسترسی به یک روحانی مسیحی است، اما در جای دیگر، ممکن است به معنای دسترسی به کتاب قرآن و استفاده از نمازخانه باشد که بر اساس جنسیت از هم جدا شده اند. ارزیابان نهادهای اعتباربخشی بین المللی کاملا مستقل از هر سازمان/ مرکز هستند و نمی توانند هیچگونه وابستگی به سازمانی که طرف ارزیابی قرار دارد داشته باشند. آنها باید تنها بر ارزیابی سازمان مطابق استانداردها تمرکز کنند و گزارش کتبی که پس از ارزیابی ارائه می دهند می تواند نقشه راهی باشد برای اجرای برنامه‌های بهبود کیفیت در آن مراکز. سازمان های متعالی باید عملکرد کارکنان و پزشکان خود را به طور مستمر ارزیابی کنند نه تنها از نظر ستاده های بالینی خوب، بلکه همچنین از نظر ایجاد بهترین تجربه برای بیمار و خلق تجارب عالی در کسب و کار. یکی از مزایای دریافت مدرک اعتباربخشی علاوه بر کسب شهرت در بازار رقابتی، گسترش بازار هدف مراکز می باشد، چرا که با دریافت چنین مدارک بین المللی، شرکت های تسهیلگر معتبر می توانند به معرفی مراکز دارنده مدرک اعتباربخشی در بازار کمک کنند. به عبارت دیگر، مدرک اعتباربخشی بخشی از واقعیت را به ما نشان می دهند. برخورداری از اطلاعات شاید مهمترین عامل برای هدایت بیماران به مناسب ترین مراکز باشد و در این راه برخورداری از مدرک اعتباربخشی می تواند به هدایت بیماران به مراکز معتبر منجر شود. نکته مهم این است که اعتباربخشی توسط بیماران ارزیابی می شود، به ویژه افرادی که علاقه مند به سفر پزشکی هستند اما کشور مقصد را به خوبی نمی شناسند. بسیاری از شرکت های تسهیلگر این مسئله را تجربه کرده اند که همکاری با بیمارستانهای مطرح که دارای مدرک اعتباربخشی هستند بر شهرت شبکه کاری آنها افزوده است؛ زیرا مشتریانی که به دنبال چنین ویژگی هایی هستند می توانند کلینیک‌ها و بیمارستانها را در این شبکه پیدا کنند. بنابراین شاید بتوان گفت اعتماد مهمترین عاملی است که نهادهای اعتباربخشی ارائه می دهند. در شرایط کنونی و در بازار خدمات درمانی برای شرکت های بیمه و همچنین شرکت های تسهیلگر، انتخاب و حفظ معتبرترین سازمان های ارائه دهنده خدمات اعتباربخشی به طور فزاینده ای مورد نیاز است، زیرا بیماران به دنبال مراقبت های درمانی با کیفیت بالا در سراسر جهان هستند.

روز جهانی اعتباربخشی:

مدیران سازمان ملل «برنامه توسعه پایدار-2030» را در 25 سپتامبر 2015 در دستور کار خود قرار دادند که به یک برنامه عملیاتی گسترده و بلند پروازانه نیاز داشت. هسته اصلی این برنامه از 17 هدف توسعه پایدار (SDG) و 169 هدف اختصاصی تشکیل شده است. این برنامه، طرحی برای جهانی بهتر ارائه می‌دهد. این طرح بلند پروازانه برای افزایش رفاه، ریشه کن کردن فقر و محافظت از کره زمین در سطح جهان تدوین شده و به اجماع، همکاری و نوآوری تمام بخشهای جامعه و همچنین دولت های مختلف نیاز دارد. در 17 هدف توسعه پایدار (SDG) به ابعاد اقتصادی، اجتماعی و زیست محیطی همزمان نگریسته شده است. اعتباربخشی به همراه سایر زیرساخت های مدیریت کیفیت مانند استانداردسازی، ارزیابی انطباق و نظارت بر بازار، پایه های فنی مهمی را برای عملکرد جوامع توسعه یافته و در حال توسعه فراهم می کند. اعتباربخشی برای توسعه صنعتی، رقابت تجاری در بازارهای جهانی، استفاده کارآمد از منابع طبیعی و انسانی، ایمنی مواد غذایی، بهداشت و حفاظت از محیط زیست در توسعه پایدار به صورت یک فعال کننده عمل می کند. اعتباربخشی وسیله ای است برای تحقق ارکان اساسی هدف توسعه پایدار و برآورده کردن نیازهای افراد، دستیابی به رفاه و سعادت و همچنین داشتن سیاره ای پایدار برای زندگی. یکی از اهداف اصلی برنامه توسعه پایدار دسترسی به خدمات سلامتی برای همگان است. اعتباربخشی از نیازهای مردم پشتیبانی می کند؛ چرا که بر بی خطر بودن محصولات و خدمات و برآورده شدن انتظارات کیفی مشتریان تأیید می کند. ارزیابی های اعتباربخشی تضمین می کند که مصرف کنندگان خدمات مورد انتظار و با کیفیتی دریافت می‌کنند، چرا که خدمات درمانی توسط متخصصان ذی صلاح ارائه می شوند.

 

مراجع:


  • سایت تموس

اشتراک‌گذاری:


نوشته: مهشید معینی


مهشید  معینی

کارشناس ارشد مدیریت بیمارستان مدیر عامل شرکت سریر سلامت مهام، نماینده شرکت تموس آلمان در ایران